Bendravimas su klientais: konfliktinės situacijos ir probleminiai klientai.
Vidiniai mokymai įmonėms, įstaigoms ir organizacijoms visoje Lietuvoje.
Mokymų tikslas: įgyti įgūdžių kaip praktiškai spresti konfliktines situacijas ir gebėti taikyti efektyvius konflikto valdymo būdus bendraujant su problematiškiais ir konflitiškiais klientais.
Mokymo metodai: paskaita, grupinės diskusijos, situacijų modeliavimas, vaidmenų žaidimai, testai, praktinės užduotys (praktinėms užduotims skirta 30 proc. mokymo programos).
Mokymų uždaviniai:
- Mokyti atpažinti ir įvertinti faktorius, kurie sąlygoja bendravimą su problematiniais klientais.
- Padėti numatyti kito elgesį, gebėti planuoti savąjį priimant motyvuotus sprendimus ir siekiant norimų tikslų.
- Didinti kompetencijas valdant konfliktines situacijas darbinėje aplinkoje su problematiniais klientais.
Mokymų programa:
Sėkmingo bendravimo su klientais procesas
- Bendravimo su klientais dėsniai.
- Psichologinė bendravimo kultūra.
- Klientų elgesio stiliai. Kaip programuoti klientą geranoriškumui?
- Tinkamų lūkesčių formavimas.
Tarpusavio bendravimo su klientais ypatumai
- Transakcinės analizės taikymas bendravime.
- Konfliktai transakcinės analizės požiūru.
- Asertyvūs bendravimas.
- Praktinis darbas: Transakcinės analizės taikymas bendraujant su problematiniais klientais.
Problematinio kliento sąvoka.
- Kokius klientus galima vadinti problematiškiaus? Piktnaudžiaujantys, nesąžiningi, konfliktiški ir neadekvatūs klientai.
- Kaip elgtis, jei kliento pretenzijos nepagrįstos? Kaip elgtis, jei klientas piktnaudžiauja?
- Klientų manipuliacijos, jų atpažinimas ir neutralizavimas.
- Praktinis darbas: Manipuliacijų atpažinimas ir neutralizavimas.
Technikos ir metodai dirbant su problematiniais klientais
- Problematinių klientų tipai.
- Problematinių ir konfliktinių situacijų valdymo principai, metodai ir technikos.
- Problematinių ir konfliktinių situacijų prevencija.
- Praktinis darbas: Konfliktinių situacijų moduliavimas ir neutralizavimas.
Mokymų lektorius:
Juris Belte – konsultavimo patirtis nuo 1997 m. 20 metų vadovavimo ir pardavimų patirtis tarptautinėse kompanijose. Šiuo metu veda mokymus bei konsultuoja įstaigų, įmonių ir organizacijų darbuotojus – vadovavimo, personalo valdymo, komandinio darbo, klientų aptarnavimo klausimais, gilinasi į bendravimo psichologiją. Lektorius turi vadybinį ir psichologinį išsilavinimą, taip pat yra sertifikuotas NLP ir koučingo specialistas.
Mokymų dienotvarkė:
Mokymų pradžia – 10:00 val., Kavos pertraukėlė – 12 val. (30 min.), Mokymų pabaiga – 15:00 val.;
Mokymų trukmė – 6 akademinės valandos;
Mokymų kaina: 129,00 Eur, PVM neapmokestinama.
Iš anksto užsiregistravusiems dalyviams taikoma 30,00 Eur nuolaida, mokymų kaina tik 99,00 Eur, PVM neapmokestinama.
Kiekvienas seminaro dalyvis gauna išsamią seminaro mokomąją medžiagą, rašymo priemones, dalyvio pažymėjimą, kavą/arbatą užkandžius.
VIDINIAI MOKYMAI. Ypatingai rekomenduojame šią temą Jūsų įstaigos, įmonės ar organizacijos darbuotojams. Programą galime koreguoti atsižvelgdami į Jūsų poreikius ir pageidavimus. Mokestis už mokymus derinamas individualiai ir priklauso nuo mokymų trukmės, dalyvių skaičiaus, mokymų vietos bei papildomų paslaugų pasirinkimo. Susisiekite su mokymų projektų vadove, tel. nr. +370 5 2032952 arba el. paštu: registracija@juridicum.lt .
UAB „Juridicum“ įtraukta į Valstybės tarnautojų kvalifikacijos tobulinimo įstaigų sąrašą.
